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台湾三级片楼下的房客

时间:2020-09-27 18:11  编辑:wendj

第一章劳动守则

一、劳动条例

1.劳动制度

根据《中华人民共和国劳动法》,本单位所录用的员工实行劳动合同制。

2.招聘标准

诚实正派,身体健康,符合招聘职位的条件,并以该职位的实务知识及要求为考核录用的标准。

3.体格检查

服务岗位员工必须经正规防疫部门检查身体合格后,持《健康证》上岗,并须每年体检一次。体检费用于工作满一年后由公司报销。

4.试用期

经双方协定,新入职的员工需经过三个月的试用期,试用期满经考核合格后成为正式员工。试用期内,若员工不称职或犯有严重过失,公司有权随时辞退该员工,并不给予任何经济补偿。

5.劳动合同

被正式录用者,影城将签订聘用合同,聘用期限通常为一年。特殊岗位,以双方商定期限为准。

6.个人档案

(1)所有职工需提供个人简历、学历证明、身份证复印件等个人相关资料,完整填写公司各种表格,并保证所提供及填写的资料真实可信,并无故意隐瞒。若提供任何虚假资料,愿意接受公司无偿立即辞退之处分。

(2)所有入职本公司的员工,必须保证已与原单位解除劳动关系。如因此而发生的劳动纠纷,由该员工本人承担,与影城无关。

7.工作时间

(1)每天工作不超过8小时,不含就餐时间。如需员工超时工作,公司将给予同等时间的补休。未足四小时不计算加班费。

(2)因公司性质决定,员工工作时间实行综合计算工时的方法,如工作日正好是休息

日的属正常工作时间,工作日正好是法定节日,按劳动法规定给予补休或支付基本工资。

(3)员工加班须填写《加班/夜班补助申请表》,由主管签字后于每月月底申报。主管经理可根据实际情况安排员工适时倒休;如确实需要支付加班费,报批后于次月工资中发放。没有经理签字或员工未申报的一律不再补算。

(4)员工申请补休时须填写《休假申请表》。除公司为避免日后加班累计过多而事先超存休小时安排外,员工自行申请补休不能超过累计存休小时数,否则按事假处理。

(5)每月公示存休补休记录表以供大家核对。如有异议需在公示后十天内提出,否则视为同意。

(6)加班费的计算方式:

平常日=加班小时×小时工资率

休息日=加班小时×小时工资率×1.5

法定假日=加班小时×小时工资率×3

注:小时工资率=当月基本工资÷当月天数÷8小时。

8.薪金

(1)薪金包括月基本工资及岗位补贴及票房奖励部分。

(2)员工薪金每月10日以现金或银行转账方式发放一次。

(3)员工如需查看工资条请于每月15日前向财务部索取查询。过时财务部不再负责保存。工资条不能由他人代领。

(4)奖金发放由影城另行规定,一般按月票房成绩给予奖励,在员工工资标准中告之。

(5)公司将视经营状况、国家规定及个人表现,适时调整员工薪金。

(6)每日工作不足8小时的员工,按实际工作小时计发。

(7)薪金的计算方法:

月薪金=当月薪金÷当月天数×当月出勤天数

小时薪金=当月薪金÷当月天数÷8小时×出勤小时

注:当月薪金=基本工资+岗位补贴

9.福利及补贴

(1)工作餐:公司给当班员工提供一餐免费工作餐,以5元/份标准。员工轮班用餐,时间不超过半小时。当日工作不满3.5小时不享受工作餐。

(2)夜场补贴:23:00(含)以后电影开场且于24:00(含)以后下班的当班员工享有4元

的夜场补助。员工须填写《加班/夜班补助申请表》,由主管经理签字后于每月月底申报,次月工资中发放。

(3)各地影院上述补贴金额需根据当地物价水平另行约定。(重庆影城员工餐以5元/份标准,夜场补助为5元。)

10.休假

除法定假日外,雇员申请任何假期必须填写《休假申请表》,连同有关证明文件,经主管批准后,方可休假。请假人员假期届满或提前上班都应到人事部办理销假手续,否则视为继续在假或旷工。

(1)法定节日

员工每年享有国家规定的10天法定节日,即:

元旦(1月1日)

春节(农历初一、初二、初三)

劳动节(5月1日、2日、3日)

国庆节(10月1日、2日、3日)。

(2)病假

病假须持正式医院开具之有效病假条及挂号单、医生诊断书或开药凭证,填写《休假申请表》报人事负责人。

病假按天数扣除薪金(当月薪金÷当月天数×当月请假天数)。

(3)事假

事假须提前24小时填写《休假申请单》并得到当班经理同意;事假视为缺勤,扣发当天日工资及日奖金(计算方法同上);当月有三天及以上事假记录,扣发当月全部奖金。

原则上除极其特殊原因外,值班经理有权不批准当日临时请假员工的请假申请。如未获值班经理批准擅自不来者,视为旷工行为。

事假按天数扣除薪金(当月薪金÷当月天数×当月请假天数)

(4)婚假

员工服务满一年,可持结婚证书申请三天有薪婚假;晚婚者(男25岁;女23岁)享受三天晚婚假期。员工应提前一个月申请并附结婚证书复印件,婚假须当年一次性使用。

(5)丧假

员工直系亲属(包括父母、配偶父母、配偶、子女、兄弟姐妹)去世,公司将给予三

天有薪慰唁假期,员工申请时须附上死亡证明复印件。

(6)产假、哺乳假

①符合国家和本市计划生育有关规定正常生育的女员工可享有国家规定的产假[90个自然日。晚育(女24岁)增加15个自然日,难产双胞胎增加30个自然日]、哺乳假,产假包括公休日、法定节日。

②产假期间工资待遇及医疗费用如当地实行《生育保险规定》,即按《生育保险规定》由劳动保障行政部门由社会生育保险基金中支付。

(7)计划生育假

已婚女性员工如怀孕流产、上环、结扎等,可根据医院证明享受国家规定的计划生育假。

11.调职与晋升

员工的调职与晋升将根据下列条件:

(1)公司业务发展需要。

(2)员工的工作表现、道德品质及遵纪守法。

(3)员工的能力、发展的潜质及所受培训。

(4)根据工作需要,影城有权在内部调整员工岗位。

12.员工离职

试用期内员工离职必须提前15天通知影院经理及人事部,如未提前提出申请在离职工资中按实际天数扣除赔偿金。员工在合同期内离职,需提前一个月书面通知影院经理及人事部。如员工未提前一个月通知影院,影院有权收取员工违约金,但最多不超过员工解除合同前12个月的工资总额。一般情况下,影院会扣除员工不超过12个月的工资总额作为代通知期。离职员工的当月离职工资按实际工作日计算。

13.离职期限

最后工作日前,员工须归还领用物品并自最后工作日起十五日内与人事部确认离职工资,如超过十五日,视为员工接受离职工资计算。

14.续约与终止合同

人事部在员工合同到期前两个月将人员名单通知影院经理,由影院经理评定并经副总经理、总经理批准后,由人事部在合同到期前一个月向员工发续约通知书或终止合同通知书。

第二章员工守则

一、仪容仪表

1.面部:男性不留胡须;女性淡妆上岗。

2.头发:男性不留长发(以不遮耳、不掩脖、不挡眉为准);女性头发不宜过肩,长发应该用发夹束起。员工头发不漂染异色,不能留怪异发型。

3.男女均不得留长指甲(长度不超出肉基),女性可涂淡色或透明的指甲油。

4.不戴耳坠、手链、手镯,其它饰物要求美观、简洁、大方。

5.体味:不能有异味或过于浓烈的香水味。

6.着装统一、干净、平整、无皱褶,无掉扣开线处,且必须整理完毕再走出更衣室。衣领扣最多只能打开最上方一个。穿黑色舒适型皮鞋。

7.标志牌佩戴在左前胸。无歪斜、破损现象。

8.工作时间如带手机上岗必须放置在静音状态。工作岗位上不能接听或拨打私人电话,不能摆弄手机。

9.正确站姿:身体不斜不靠,两腿不得交叉,双手自然交叉放于体前或体后、或放在身体两侧,不叉腰、不插兜,不做其它不雅动作。

10.面带微笑。

二、上、下班

1.员工必须准时上班工作,不得无故迟到、早退、脱离岗位。员工必须依照编订时间表当值工作,如有任何调换,必须先征得当班经理允许,否则视为旷工。

2.上班迟到5分钟以内(含5分钟)扣10元,5分钟以上30分钟以内(含30分钟)扣30元,30分钟以上按旷工半天计算。当月有三次迟到记录超过5分钟,按乙类过失处理。(更换工服不能占用上班时间,否则视为迟到或早退,并按迟到10分钟计算,时间长于10分钟按实际时间计算)。

3.如因工作上特殊原因未按时打卡,需当值经理签名并于记录上注明原因;如无当值经理签名未打卡或未按时打卡,视情况按缺勤或旷工处理。

4.代人打卡或托人打卡按丙类过失处理。

5.员工如有旷工行为,按以下标准处罚:

当月旷工一天扣发3倍日工资;当月旷工二天扣发3倍日工资和当月全部奖金;月内累计旷工三天以上(含三天)或当年累计旷工三天以上(含三天)即时解雇。

6.因工作性质决定,影院如有安排晚班,请自行解决交通及安全问题。经同意报销车费福利,则最多只报销由影院至《劳动合同》上注明地址路程之车费。另行约定除外。

三、领用物品

1.员工衣柜

(1)穿着工服的员工可领用衣柜,须保持衣柜清洁与整齐。

(2)衣柜应当锁好,不得存放贵重物品,公司不负担任何财物损失之责任。

(3)如更衣柜损坏须及时报修。如员工人为损坏,应负赔偿责任。如员工因忘记或遗失钥匙而将柜门撬开,更换钥匙费用由员工个人承担,由此带来更大损失,按实际损失赔偿。

(4)服务终止时,须将衣柜空出,及时将钥匙交回领班,如不及时交出,七天后影院有权清柜收回使用权,并按遗失钥匙赔偿。

2.工服

(1)所有工服均属影院财产。被录用者需交纳服裝費200元。

(2)员工应小心保管及经常清洁,如有损坏及时修复。

(3)离职时须将全部工服交回公司,公司将服装费退还员工,如制服遗失或损毁者需照价赔偿。

3.工作铭牌

(1)每名员工均须佩戴工作牌。

(2)遗失工牌立即通知人事部。每次补领名牌需付工本费人民币20元。如因时间过久,导致损坏者,可持破损名牌免费换领。

(3)离职时,须将铭牌交还领班。如有遗失、损坏按上述规定进行赔偿。

4.手电

(1)场务员工配发手电。

(2)遗失或人为损坏,按实际购买价格赔偿。

(3)离职时,须将手电交还领班。

5.对讲机

(1)领用对讲机的员工需小心保管,不能摔碰。如有遗失或人为损坏,按实际价值赔偿。如可维修,维修费由本人承担。

(2)如故意隐瞒遗失或损坏者,按丙类过失——“破坏公共财产”处理。

三、拾遗

在影院范围内,如有观众遗失任何大小物品,应登记在案,等候物主领取,逾期没有领取的物品应交给影院经理由影院经理根据物品性质上报公司后做统一处理,任何员工不得私自处理该等物品,否则公司有权按丁类过失处理。如拾遗不报视为盗窃,公司可视情节轻重决定是否报公安机关处理。

四、服从领导

员工应执行直属(当班)领导指派的任务,倘遇疑难或不满,应从速向直属(当班)领导请示或投诉。

五、培训制度

1.入职培训:

(1)培训时间:依新员工入职时间另行约定。

(2)参加培训人员:新员工

(3)培训内容:

a) 影院背景介绍、人员架构及人员介绍、影院的基本工作纪律要求

培训者——人事行政经理

b) 工作职责、工作流程、工作要求(依据员工手册)

培训者——上级主管

(4)培训考核:入职一个月后,人事部安排对新入职员工进行闭卷考试。考核成绩记入个人资料档案,作为日后转正、调薪、晋升的参考依据。

2.月培训:

(1)培训时间:每月月底或月初时间组织全体员工培训一次。每次时间约为1小时。

(2)参加培训人员:全体员工,包括放映间工作人员、所有票房、场务、小卖部的全职和兼职工作人员。

(3)培训内容:

业务培训:

a) 总结一个月影院各部门、各岗位运作情况及问题。

b) 针对突出问题,强化工作流程及标准。

c) 月放映影片计划及内容简介。

职业技巧、应变能力、服务意识培训:

a) 职业道德培训、安全消防培训、处理观众投诉及突发事件技巧培训、文明礼貌培训、

放映设备技术知识培训等主题内容每年轮回按月培训。

(4)培训者:影院经理、放映主任、人事行政经理。

(5)培训记录:每次培训必须有相应记录。

3.日常培训:

(1)培训时间:安排在每天岗位交接班时。每次时间约为10—30分种。

(2)培训内容:

a)通报新影片情况.。

b)针对当天发生问题及时处理。

c) 通报影院近日宣传活动计划安排。

(3)培训者:影院经理、领班

4.专业培训:

(1)放映间技术培训:由放映主任负责制定培训计划并实施。

(2)经理领班运营管理培训:由高级营运经理及人事部制定培训计划并落实实施。

5.其它有关规定

(1)接受培训人员,如有特殊情况须事先请假,经影院主管经理批准后方准缺席(管理人员培训请假须经人事行政部批准),培训人员一律不得故意回避、迟到或不到。对违反该规定人员将甲类过失处理。

(2)在影院内部进行培训,时间如在工作时间以外不计加班。

(3)由人事行政部组织培训考核,考核成绩记入个人资料档案,作为日后转正、调薪、晋升的参考依据。

(4)对于公派员工培训规定如下:

a) 填写《员工培训申请表》;

b) 培训原则上不占用上班时间,但公司可以视情况调整上班时间予以配合;

c) 培训费用由员工在报名时先行垫付,在结业并考试合格取得证书后,公司给予报销,但员工必须在取证后为公司服务满两年(以证书上时间为准),此间证书由公司统一收留;

d) 如员工取证后服务未满两年而离职,必须如数缴还公司全额培训费后,公司可将证书退还本人;否则证书将联系有关单位予以注销。

(5)对于员工自费参加社会培训规定如下:

a) 填写《员工培训申请表》;

b) 培训不占用工作时间,但公司可以视情况调整上班时间予以配合;

c) 影院不提供实习机会;

d) 学员学成之后,影院不承诺一定安排相应岗位工作。

六、奖励制度

凡服务优秀和做出值得表扬行为的员工,公司将以书面,现金或实物方式给予奖励。

1.有如下表现的,按其影响给予10元-100元不等奖励。

a)在完成工作任务过程中,能积极想办法提高工作效率和经济效益,在开源节流方面做出成绩的奖励50元。

b)在提高声光质量,机电设备维护和改善劳工条件等有创造发明的,提出的合理化建议被采纳试用的奖励50元。

c)能严格遵守岗位责任制,积极配合领班或经理开展工作,在各项工作中有出色表现的奖励30元。

d)在(工作)过程中,能够防止或挽救事故发生有功,使企业免受损失者奖励50—100元。

e)在维护正常生产秩序和工作秩序,维护社会治安方面有显著成绩奖励30元。

f)工作认真负责,不计较个人得失,当月工作表现突出,或在工作中受到观众宾客或经理表扬的奖励30元。

g)拾金不昧且影响较大的奖励50—100元。

h)其他较突出的好人好事。

2.奖励具体实施办法

(1)分别在票房、小卖部、场务、机房设立每月最佳员工奖。最佳员工奖励100元。(具体评定办法参照绩效考核)

七、惩罚制度

1.目的

为保持高度的工作效率和优良服务,提高员工的自我约束能力,特制定本规定,希望员工可以引以为戒。

2.处罚种类

对有违纪行为的员工,将视情节轻重分别给予口头提醒、过失警告、严重警告、最后警告、即时开除。

3.处罚执行

对违纪员工处罚时,除口头提醒只需领班作相应记录外,均须填写“员工违纪通知书”,由影院经理签发,列明违纪事实、处罚结果。违纪人须在通知书上签字确认,如拒不签字的由见证人及影院经理签字生效。

4.口头提醒

员工第一次、第二次触犯甲类过失,领班会给予口头提醒并做相应记录。口头提醒一个月后,该员工表现符合影院要求,可撤销该口头提醒。

5.过失警告

员工第三次重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失,将受到过失警告,且获发一份由影院经理签发的乙类违纪通知书,并存入个人资料。警告信发出半年后,该员工如表现符合影院要求,可撤销该警告书。

6.严重警告

重犯乙类过失或第一次触犯丙类过失,将受到严重警告,并依据情节轻重给与50元起的经济处罚。该警告信发出半年后,该员工如表现符合影院要求,可撤销该警告书,处罚款项不退回。

7.最后警告(即辞退)

第二次严重警告即为最后警告(辞退警告),若仍不悔改,则随时有被辞退的可能。最后警告发出一个月后,该员工如表现符合影院要求,可撤销该警告。

8.即时开除

员工触犯丁类过失以及在最后警告发出后,再一次违反丙类过失者,将被即时开除。对开除员工,公司不给任何经济补偿及事先通知,并保留追究其刑事责任及经济赔偿的权利。

9.员工申诉

员工对工作或处罚不满时,应直接向直属领导申诉,如对答复不满,可亲自向人事部提出,如员工选择书面方式,须注明姓名以示诚意,所有申诉将予以保密。员工如不满解决方案时,可向总经理提出,总经理的意见为公司最终意见。

各级管理人员接到员工申诉时,应本着认真负责的精神认真听取员工的意见,在自己职权范围内尽快解决。员工不得违反申诉程序越级申诉,以保证正常工作秩序。

10.甲类过失

(1)当月迟到或早退两次以下(含两次);

(2)违反《员工手册》仪容仪表规定三项(含三项)以下者;

(3)未经许可擅自离开工作岗位;

(4)工作拖沓、懒散、精神不饱满者;

(5)当班时玩手机、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音,情节较轻者;

(6)当班时未经许可接待亲友或客人;

(7)不使用礼貌用语,与客人对话态度生硬;

(8)违反部门常规;

(9)所犯错误与上述条款性质相类似的。

11.乙类过失

(1)当月有三次口头提醒者;

(2)当月迟到或早退超过两次;除按一般迟到处罚外,另扣罚50元奖金;

(3)同时违反《员工手册》仪容仪表规定三项以上者;

(4)当班时玩手机、串岗、扎堆、聊天、喧哗、吹哨、发出噪音,情节严重时;

(5)破坏洗手间和休息室卫生,随地吐痰,破坏环境卫生,最低扣罚30元;

(6)未经许可,放映间当班人员擅自让其他岗位员工或外人进入放映间(放映间员工及其他岗位员工均过失警告一次);

(7)发生事故或发现问题未通知领班或经理,擅作错误决定,但未造成观众投诉;

(8)未按规定散厅(如坐在椅子上,未在指定位置,未按规定时间等);

(9)工作时间内观看电影;

(10)穿着工服观看电影;

(11)在工作中吃零食;

(12)吃饭时间超出规定时间;

(13)因吸烟破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的;

(14)与客人对话不礼貌;

(15)验片时夸大并错报伤情;

(16)所犯错误和上述条款性质相类似的按以上条款处理。

12.丙类过失

(1)两次过失警告自动转为一次丙类过失,扣罚50元;

(2)私自挪用备用金,最低扣罚50元;

(3)放映员因工作疏忽,放错影片,最低扣罚50元;

(4)未及时巡视发现问题,造成影片非正常放映,最低扣罚50元;

(5)发生事故或发现问题未通知经理或领班,造成观众投诉,最低扣罚50元;

(6)不服从上级的工作安排,对上级有不礼貌的言行,最低扣罚50元;

(7)破坏公共财产,最低扣罚50元;

(8)因吸烟严重破坏环境卫生、影响正常工作、给他人带来不便的,最低扣罚50元;

(9)旷工一天;按考勤标准处罚;

(10)由他人代为打卡或涂改出勤卡,所有当事人均扣罚50元;

(11)懈怠、疏忽而造成工作损失或给他人工作带来影响,最低扣罚50元;

(12)当班时赌博或观看赌博、饮酒、粗言秽语,最低扣罚50元;

(13)与客人发生口角,最低扣罚50元;

(14)私自拿取影院物品或影片宣传品,按物品原值赔偿;

(15)当班时睡觉,扣罚100元;

(16)散播谣言中伤公司及其他员工,扣罚100元;

(17)与员工发生口角,扣罚100元;

(18)所犯错误和上述条款性质相类似的按以上条款处理。

13.丁类过失

(1)月内累计三天或连续两天以上旷工;

(2)因吸烟造成影院公共财产损失的;

(3)擅自批准没有持有效影票者进入影厅观影;

(4)调戏、威胁、恐吓、危害店内任何人士;

(5)隐瞒传染性或危险性疾病者;

(6)拾遗物品未上交者、偷盗或意图偷盗公司、顾客及同事的财物;

(7)隐瞒事实、欺骗领导,使影院利益受损;

(8)殴打他人或互相打斗;

(9)携带或收藏一切禁品,如枪械、武器、毒品、爆炸物、易燃物等;

(10)泄漏公司机密情报;

(11)严重损坏影院设施:

(12)煽动他人消极怠工或聚众闹事,使影院利益受损;

(13)接受任何形式的贿赂或向他人行贿;

(14)工作严重失职,使公司声誉或经济利益受到损害;

(15)触犯国家任何刑事法律;

(16)所犯错误和上述条款性质类似的按以上条款处理。

14.其他、

领班级以上员工违纪参照以上条款执行或由公司研究决定。

八、绩效考核

1.考评的目的和用途

考评的最终目的是改善员工的工作表现,以达到企业的经营目标,并提高员工的满意程度和未来的成就感。

考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。具体可作为员工涨薪和发放年底酬金的依据。

2.考评时间

(1)每月上旬进行一次优秀员工考评。

(2)每年12月下旬或1月上旬进行一次固定考评。

(3)有特殊需要时进行。

3.考评的对象

(1)考评表分为《影院管理人员职效评估表》和《影院普通员工职效评估表》。

(2)《影院管理人员职效评估表》用来考评经理(副)、放映主任(副)、领班、办公室人员以及财务人员。

(3)《影院普通员工职效评估表》用来考评场务、票房、小卖部、放映间的工作人员(包括兼职人员)。

4.考评的内容和分值

(1)每张考评表各设立了28项内容,分别涉及了员工的工作成绩、能力及工作态度的项目。

(2)每张考核表满分为100分。80—100分为优;60—79分为良、30—59分为及格、29—0为差。

(3)具体考核办法可参照附件四、五。

5.考评的一般程序

(1)服务员(包括兼职员工)由领班、人事主管和影院经理一同评定;放映员由放映主任、人事经理和影院经理一同评定;

(2)领班、放映主任(副)由影院主管经理评定;

(3)影院经理(副)、其他部门经理、财务人员、办公室人员由总经理评定;

(4)评定结束后评定人与被评定人进行绩效面谈,被评定人并需签署工作总结及意见。

6.保密事项

(1)考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、总经理(副)公开;

(2)考评结果及考评文件交由人事负责人存档;

(3)任何人不得将考评结果告诉无关人员。

第三章兼职员工劳动守则

一、体格检查

服务岗位员工必须经正规防疫部门检查身体合格后,持《健康证》上岗,并须每年体检一次。兼职员工在取得《健康证》半年后仍在我影院工作的或转为全职员工时,影院给予报销相关费用。

二、.工资

影院实行下发薪制度,隔月10日发放上月工资(遇节假日提前或延后)。工资标准采用计时制:工作200个小时(含200小时)以内,l小时工资标准3.5元×实际工作小时。工作时间超过200个小时,l小时工资标准4.5元×实际工作小时。工作餐补贴含在工资之内。

三、.工作时间

每日工作不少于4小时,一周不超过40小时,不含每日用餐时间半小时。实行倒班工作制度。每周至少休息一天。

四、上、下班

1.参照全职员工劳动条例中《上下班》规定。

2.员工如有旷工行为按100元/天计算扣罚工资(不足半日按半日计算),情节严重者即时解雇。

五、请假

1.员工请假必须填写《休假申请表》。

2.员工请事假必须提前24小时通知值班经理,批准后方能休假,否则视为旷工。原则上除极其特殊原因外,值班经理有权不批准当日临时请假员工的请假申请。

3.员工请病假必须提交有效凭证。

4.一个考勤月内有三次以上(含三次)请假者(包括培训请假),由领班记录并于发放工资时扣减相应天数的工资作为处罚,连续两个月累计请假次数超过五次以上(含五次),公司有权根据实际情况劝退,并不作任何赔偿。

六、解除劳动关系

1.由于影院工作性质决定,影院聘用兼职员工工作具有临时性及不固定性,如影院暂时不需兼职员工为影院工作,会提前至少一天通知兼职员工。

2.兼职员工如辞职必须提前至少一天通知影院,以便影院重新安排人员,如未及时通知,影院将扣除兼职员工最近一天工资代替通知期。兼职员工在离职时应退还在影院领用的全部物品。

七、劳动纪律

参见全职员工劳动条例中《奖惩制度》、《员工守则》

第四章工作指引

一、值班经理工作要求

●早班工作流程

1.看《日记本》,跟进未尽事宜。

2.开服务器(或确认服务器开启)。

3.准备备用金:票房,小卖部,以及清点值班经理室备用金并签字确认。

4.检查放映计划:服务器、电子显示屏、各部门均收到正确放映时间表。(嘱托票房检查电脑售票时间表)。

5.开班前会,确定各岗位人员是否到位(特别是放映间)并布置当天工作及活动安排。

6.确定各门口的开启。

7.检查宣传活动内容:台板、水牌、展牌、门厅电子屏、片花播放等是否到位和相符。

8.检查一次语音系统(及录音电话)是否正常正确。

9.检查影院各处设施/清洁状况,巡视各部门工作情况,发现问题及时纠正。

10.协助晚班经理做好早班员工现金结账工作。配合主管经理接待团体客户,做好团体票销售工作。

●晚班工作流程

1.看《日记本》,跟进未尽事宜。

2.检查一次语音系统(及录音电话)是否正常正确。

3.与早班沟通当天大小事项、开班前会布置工作及活动安排。

4.与早班交接现金。

5.检查明天/将来放映时间表,确认各部门均收到放映时间表。

6.印妥告示牌上的放映时间表(票房)。

7.将放映时间表输入服务器。

8.确认票房员工更新电子显示屏资料。

9.将第二天放映计划或影城活动录入声讯查询电话,并检查是否正确(如采用此方式)。

10.检查票数。

11.交接并核对现款及各类报表(小卖部,票房),清点值班经理室备用金并签字确认。

12.准备《影院放映成绩日报表》,分别上报上级主管人(或单位)。

13.做好数据备份工作。

14.毕场后关上各机器电源。

15.毕场后确定各门已锁。

●岗位职责

1.检查各部门日常工作,保持良好观影环境,保证良好的安全及工作秩序,包括但不限于以下几个方面:

1)每个班次至少两次巡查厅内温度是否正常;

2)每个班次至少两次巡查放映是否正常;

3)巡查放映间,保证放映员按要求正确工作;

4)与员工沟通,督促员工规范服务;

5)检查小卖部货品码放情况、工作人员是否按操作规范使用各种设备和机器、提货是否及时充足、工作人员售卖货品时是否符合规范要求、售货速度是否满足观众需求……

6)巡查票房台面是否摆放正确宣传品、检查票房人员回答观众提问是否规范、礼貌、正确、票房人员是否按正确方法或要求售卖电影票及收兑团体兑换券、留意影片票房情况,看是否有必要及时调整放映计划以求票房最大化、售票人员售卖速度是否满足观众需求;

7)巡视影院,保证影院各机器设备处于正常工作状态,如有维修,及时与相关负责人联系,并负责跟进是否解决。

2.合理排班、调班,保证正常工作秩序前提下,减少人工成本。

3.合理排片,争取票房最大化。

4.与业务部密切沟通合作,及时正确摆放、发放电影宣品或广告品。

5.定期培训员工,提高员工工作技能技巧、规范服务,加强员工团结协作精神。

6.及时准确上传下达。

7.定期核对各部门各项报表、资料。

●现金交接程序

备用金主要用于售票人员、销售人员、值班经理做临时换零钱急用,不得挪作它用。

1.经理备用金

(1)值班经理在上班及下班时必须清点备用金额并记录在案。

(2)不允许使用备用金垫支。

(3)如有缺额将由不认真履行上述规定者负首要责任。如不能明确责任,则由影院所有当班经理共同负责赔偿。

(4)主管经理有责任督促其他值班经理或替班经理按上述规定执行。

2.票务备用金

(1)早班经理准备小保险箱。

(2)票务到达岗位后,领取其保险箱并点算备用金额。

(3)晚班经理要每天收回各票务的备用金并准备好零钞。

3.小卖部备用金

(1)早班经理准备小保险箱。

(2)小卖部员工到达岗位后,领取其保险箱并点算备用金额。

(3)晚班经理要每天收回备用金,并准备好零钞。

4.交收票务票款、卖品部销售款

(1)早班经理负责收取早班票务的款项。晚班经理负责清点、核查早班及晚班的票务、

卖品部的款项和各类报表。在清点票款无误后,双方于《结账》单签收,并将员工放映收入

表和现金及各种凭单、团体票单独封存后,由值班经理陪同员工放入保险箱。

(2)票务人员在售票过程中如收取的现金较多时,立刻通知值班经理,经理当面点收

后,双方于《结账》单签收,款项须立即存入保险箱。

5.经理部票款交收

(1)晚班经理到达岗位后,交接备用金。封好的票款不用再打开检查。

二、领班工作流程、职责

●早班工作流程

1.查阅交接班记录本,跟进未尽事宜。

2.拨打查询电话查询当日时间并同票房、放映间校对时间。

3.开启电视、灯光照明,巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等情况,并记录检查结果。

4.根据排班表安排早班各岗位工作人员工作(检票、领位、散场、巡厅)。

5.除负责场务工作外协助其他岗位的工作。根据放映时间安排各部门用餐。

6.巡视影城各部门,检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等,对发现的问题及时指正并加以记录。

7.传达、实施通知、通告等内容,将未尽事宜交由晚班领班。

●晚班工作工作流程

1.查阅交接班记录本,跟进未尽事宜。

2.检查电视,巡视影院内照明、海报、放映时间表、保洁等情况,并记录检查结果。

3.根据排班表安排晚班场务、票房、小卖部人员工作(检票、领位、散场、巡厅)。

4.除负责场务工作外协助其他岗位的工作。安排各部门用餐。

5.巡视影城各部门,检查卫生、工作秩序、站立位置、礼貌用语、服务等,对发现的问题及时指正并加以记录。

6.最后一场开影后,安排人员更换次日的放映时间表、各处海报等。

7.清场后巡视影城各处,确保电器及所有门关闭。

8.将当日事宜记录在交接本中,为次日工作做准备。

(1)服从经理的领导,认真完成经理分配的工作,协助经理进行影院场务内部管理。

(2)切实实施对各部门工作的监查督导工作,落实及检查既定工作及日常工作。

(3)熟知影城各项硬件设备,各项优惠活动及上映影片片期等。

(4)熟知影城各项规定及各部门工作程序及要求。

(5)日常工作中规范服务标准,遵守影城各项规定,以身作则。

(6)根据排班表复核出勤情况。统计每日兼职人员工作小时,填写“兼职人员工作小时统计表”于26日前与“正式员工考勤表”一并提交。

(7)合理安排调配场务人员的工作位置,兼顾小卖部、票房客流集中时安排人员补充。

(8)监督各部门人员规范服务,对不正确、不规范的现象及时纠正。

(9)监督员工执行考勤制度、工作纪律,如有违规现象及时提醒批评并通报当值经理,严重事件立即通知经理解决并记录在册。

(10)维持各部门工作秩序,维持观众的进、散场及观影秩序。

(11)按时、准确进、散场,确保所有观众从规定通道安全顺利进、散场。

(12)负责外带食品、饮品的寄存,遗失物品的登记领取工作。

(13)上班时定期巡查影厅内外,注意灯箱内宣传品是否有错漏;洗手间卫生状况;大堂、通道内卫生、照明有无问题;有无客人在影院内发生纠纷事件等。

(14)必须随身携带对讲机,规范使用对讲机。

(15)有责任确保影城内各项设施的完善;有责任确保各厅及观众停留区域的保洁、安全,有责任确保票房、小卖部及休息室的卫生。

(16)分别收集、整理巡视记录、顾客调查登记表、维修记录、员工违纪记录等,按时交由经理部备案。

(17)做好员工入职时领用物品的登记,并在该员工离职时按“领用物品登记”要求

员工退还领用物品交人事经理备案。

(18)检查督促员工健康证在有效期内,并留复印件予值班经理室备案。

三、场务工作流程及规定

●早班工作流程

1.核对放映时间、海报、电子显示屏。

2.第一场前15分钟开启电视、灯光照明。

3.巡视影城各区域符合正常营业条件,并作相应记录。

4.查看《交接班记录本》留意上班次人员的提示记录。完成上班次交待事宜。

5.检查各区域,统计并详细记录需要维修的部位。

6.严格按照领班的安排工作。

7.清理可卖废品至规定位置并须摆放整齐。

●晚班工作流程

1.看《交接班记录本》留意交接班记录内容。

2.严格按照领班的安排工作。确保相应位置工作的正常运行。

3.更换次日放映时间表、海报。

4.检查所有厅,确定无滞留观众,无消防隐患后,锁上所有厅门(如需)。

●交接班规定

1.上班后与票房校对时间。

2.交接中有疑问或不懂处应及时向经理汇报,并记录在《交接班记录本》中。

3.将所有《通告》记录在《交接班记录本》并口头传达,每位员工看后签字。

●工作要求:

1.检票

(1)坚守岗位,营业期间不得擅自离开检票处。如遇特殊情况请其他同事协助解决。

(2)端正站姿,站立检票位置。着装整洁,保持良好服务态度。随身携带对讲机。

(3)每场电影开映前5-10分钟使用广播系统通知观众进场:“各位观众早上/下午/晚上好!欢迎光临金逸影城,请观看X厅XX:XX,《XX》的观众现在进场。遇特殊情况经营运经理同意,可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。

(4)接待每位入场观众,熟练运用规范语言“您好,欢迎光临。请出示您的票。

(5)影城凭票入场,严禁无票人员入场。

(6)检票时注意核对电影票的时间、厅号。为观众指明相应方向。

(7)持团体票或其它票、卡观众需兑换电脑票的请观众到票房兑换;特殊情况无需兑换的手写票或赠券撕下副券后将票交还观众作为凭证。

(8)自然地将电脑票从观众手中接过来,撕去副券将票还给客人,示意客人保留电脑票。

(9)如遇进场时影片还未结束,提醒观众在休息区域稍侯,等清场后再进入放映厅。

(10)如遇盲目上来的顾客,礼貌地请客人到票房购票(向客人指明票房位置),如有时间可简单地介绍上映的影片及放映时间。

(11)检票时发现客人携带外部食品进场,礼貌地向观众示意:“对不起,影城谢绝外带饮料食品。如方便我为您暂时寄存,散场后给您送到散场口或请您在休息区域用完(饮完)后进场。”

(12)若食品需院方保管,将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品外包装上,妥善保管,如需冷藏(仅限饮品),则置于冰柜内,示意观众凭票领取。

(13)1.2米以上儿童未购票,请其到票房补票,并用对讲机通知票房。

(14)切忌无理对待无票观众,忌与观众发生任何争执。如发生争执及时通知领班或值班经理。

(15)严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。

2.领位

(1)坚守岗位,站姿端正地站在领位的位置。

(2)礼貌接待观众:“您好!欢迎光临!请问您观看几厅电影?”

(3)开映前礼貌地确认观众的座位号后将其带到相应的排次并为客人指明座位。如观众表示无需领位,也礼貌地向其示意大致座椅位置,并站在一旁注意其是否正确就座。

(4)如该位置已有观众,礼貌地请其出示影票将客人带到相应的座位。

(5)开映后站在厅内入口处等观众进场后确认座位并用手电为客人照路将其带到相应座位(手电灯光向下、避免滋扰其他观众),如该位置已有观众处理同上。如情况允许,客人又同意则为其就近安排座位,注意尽量不要打扰其他观众。

(6)领位人员负责确认影片是否正点放映,开映后厅内的灯是否关闭;放映效果是否正常;确保前后门帘紧闭、前后厅门紧闭。如有问题及时处理和上报。

(7)严禁为观众指位,而应是将观众带至相应座位前。严禁大声喧哗。

(8)带位时优先为老、弱等观众带位。

(9)放映期间个别观众去洗手间或小卖部,返回时由相应位置工作人员引领观众到其座位。

(10)带位时注意与观众距离及手电照射位置。

(11)严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。

(12)合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间,不应与进场时间冲突。

(13)领位时应轻声细步,尽量不要影响观众观影。

3.巡视

(1)早班人员到岗后领取对讲机、当日放映时间表,打开大堂内电视机,检查各处放映时间表是否准确。

(2)检查影城各区域,做好开业前的准备工作。检查各处照明是否正常及卫生保洁情况,及时让保洁人员清洁,及时报修。

(3)在营业期间每隔30分钟对影城巡视一次。影片开映后5—10分钟需进厅确认影片是否正常放映。

(4)巡视影厅应注意①是否有人在厅内进行录影、吸烟、打手机等禁止活动;②影片放映画面、声音是否正常;③厅内的温度及通风是否良好。

(5)巡视影城各区域检查各处卫生保洁工作。及时处理,准确记录。

(6)检查各处灯箱确保正常照明,海报正确张贴。

(7)在巡视各厅内情况时要注意将对讲机音量调小。开、关门声音要小,避免影响观众观影。

(8)发现影片声音或画面有问题及时通知放映间及经理室,向观众道歉并礼貌地请观众稍侯。

(9)任何时间内影厅大堂至少有一人值守,确需离开时必须通知领班。

(10)严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。

(11)遇特殊情况未按规定巡厅的,需在巡厅单上注明原因。

4.散场

(1)影片出字幕前2分钟同保洁人员一起进入厅内准备散场。

(2)如影片已出现字幕或大部分观众起身离场时灯还未亮及时通知放映间。

(3)场时应站在规定位置向客人礼貌示意“请从这边散场”,避免观众误入其它出口。

(4)观众散场后关好散场门、影厅后门、拉好门帘,如影片间隔时间短时协助保洁人员一同尽快清理场地,清理完毕后通知观众进场。

(5)观众未全部退完场前,禁止开清洁灯及清理场地。

(6)影片未结束前,严禁催促观众散场,严禁关闭声音、图像。

(7)禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。

(8)严禁在影片放映过程中,出现字幕前打开门帘或门。

(9)合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间,不应与散场时间冲突。

5.特殊事件处理:

●失物处理

1.如有观众遗下物件被发现,通知领班或专人处理,并在《失物登记本》上记录。

2.如失物属价值较高物品,立即通知经理并交到经理部。失物上交或归还失主是所有员工的责任与义务,不得做为私用或隐藏不报,如若违反,影城将给予相应处分。如上交失物涉及金额较大时,影城将根据实际情况给予一定物质奖励。

3.如有观众报失,立即通知领班处理,如领班不在,协同保洁或其他人员一同寻找。

4.如遇观众认领失物,交由领班处理。如领班不在,仔细核对后请失主在《失物登记本》上填写相应资料后将失物交还失主。任何员工不得向失主索取酬劳。

5.逾期没有领取的物品应交给值班经理处理,任何员工不得私自处理该等物品。

●外带食品饮料处理

1.遇外带食品饮料观众入场,礼貌向其解释影院“谢绝外带食品饮料”的规定,请其理解和配合———寄存食品饮料或在场外用完(饮完)。

2.观众有不理解时,可向其解释原因:

(1)安全角度:在人群密集的公共场所影院工作人员有保障观众生命安全的责任和义务。所以为避免安全隐患特定立本制度。

(2)卫生角度:如不限制外带食品,可能会有观众带进有异味食品或其他如瓜子、油腻食品,给我影院增加清洁难度的同时,难以保证观众享受到干净整洁的观影环境和良好的观影效果。另外,我小卖部经营的食品是经过卫生检疫的,可以保证食品的卫生安全。而外带食品的卫生安全不能保证,一旦发生意外,责任难以区分。再次请观众理解和配合。

3.如观众意见仍是比较强烈,交由领班处理。

4.如果观众意见强烈且是第一次来影院观影,允许其外带食品进场(但应保证食品确实是无异味不会影响其他观众的),但希望下次可以配合我们的工作。

●其它常见事件

1.如遇有观众遗失电影票时,立即通知领班或值班经理处理。

2.如遇包场或满场应提示观众该场次已满场不得透露其他信息。

四、小卖部工作流程及规定

●早班工作流程:

1.向经理领取各门柜钥匙和备用金。

2.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜。

3.检查小卖部各项设备运转情况(各项电器、通风管道、灯具等)。

4.核对备用金数目,准备充足零钱(如零钱不够,待中班上岗后到出纳处换取)。

5.准备充足货品。充货后空箱及时整理归放。盛放爆米花空箱及时清理干净。

6.进行销帐,核对前一天帐目、货品数量。(如有长货及时交给库管,做好记录)

7.清点存货时注意根据日常消耗量判断是否需相应提货,做好提货记录,中班上岗后一起将晚上所需货晶提出。

8.爆出当天充足的爆米花。

9.注意食品保质期,一定要做到先进先出,保障食品质量;如保质期已过,及时通知经理解决。

10.开始营业时必须保持亲切态度,微笑服务。

11.交接班时,做好结帐,认真核对,使水单和现金收入相符,并需交接班双方认可。

注:每周一早班人员要做一张上周销售报表报送经理,每月26日早班人员协助财务做好盘点工作。

●中班工作流程:

1.查看《交接班记录本》了解工作注意事项。

2.替换早班人员离岗吃饭。

3.中班和早班人员一起提货,确保各类食品、饮料供应充足并准确入帐。

4.主要负责协助早班同事的工作。(是否用换零钱、爆爆米花、清洁爆米花机等)

5.安排保洁人员随时清理小卖部(柜台、电器、地面等)。

6.协助晚班人员做好充货,售货准备。

7.与早晚班人员做好相应交接工作。

●晚班工作流程:

1.查看《交接班记录本》了解工作注意事项。

2.早班结帐时,晚班人员一定要核对现金与水单是否相符,查验有无假钞(如未查验事

后发现假钞由本人负责)。

3.与早班、中班做好交接。如与早、中班有未尽事宜需在《交接班记录本》上说明。

4.发现货品不足随时补充。

5.最后一场开场后15分钟左右收存在外摆放货品,点货、结账,填写各项报表。

6.结帐后仍有观众购买食品,可将现金收下,给早班写明所售货品,第二天输入电脑。

7.结帐后关闭小卖部内非必需运转的用电设备,将所有应锁门柜确认锁好;再将结帐后的日收入统计表、日收入现金、备用金及小卖部各门柜的钥匙交给值班经理。

●工作要求:

1.坚守岗位,营业期间不得擅自离开小卖部。

2.端正站姿,着装整洁,良好服务态度。

3.接电话时规范用语“你好,小卖部”。

4.销售时规范语言

5.“您好,欢迎光临!请问您需要什么?”。

6.“谢谢,您要的xx。一共xx元。”

7.“收您xx元。找您xx元。”

8.“欢迎下次再来。”

9.交接班应按正常手续交接,当值期间通知等须记录在《交接班记录本》中。

10.随时保持小卖部整洁。

11.尽量满足客人需要,同时尽可能推销小卖部特别优惠、新进特色食品等。

12.未经经理批准售出食品不得退、换。

13.如客人有何建议性的意见,及时反馈给经理。

14.客人有任何投诉都应立即通知经理,并礼貌对待客人。无论任何原因,都不能与客人发生争执。

15.任何时间内小卖部至少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守。

16.平时勤核帐本以便及时发现并改正问题。

17.如发现钱款与收银机内数据不符,立即找经理解决,长款当日交给经理记录在册,如因个人原因造成短款,自己负责补足。

18.随时听从经理和领班调配,协助相应岗位工作,提高工作效率。

19.遇突发断电事故,及时通知值班经理,妥善保管冷冻食品。

●失物处理

1.有观众遗下物件被发现,通知领班或专人处理。

3.如散场后有客人报失遗物,立即通知领班,由领班处理。如领班不在,交由场务专人

处理。

●机器故障处理

1.遇到收款机出现故障时,当班人员一定要认真用纸笔记录所售物品名称、价格、数量并及时通知值班经理联系维修。

2.遇其他机器故障(如爆米花机、可乐机、热巧机等)影响销售相应货品时,须通知值班经理做好公示,以减少客人因不知情引起的投诉。

●其它常见事件

1.遇有饮料、食品供给不畅时示意观众更换相应食品、饮料。

2.如遇有观众插队礼貌规劝并示意排队购买;同时,工作人员加快售货速度或开启另一台收款机。

3.如遇包场或满场应提示观众该场次已满场不得透露其他信息。

五、票房工作流程及规定

●早班工作流程:

1.核对电脑售票系统与票房电子显示屏、放映时间表的时间。

2.拨打117查询当日准确时间,与放映间、场务核对并统一时间。

3.拉好拉带。

4.查看《交接班记录本》记录电脑票号码。

5.安排保洁人员清理票房.(台面、地面、告示架等)。

6.随时携带对讲机,及时与放映间、场务通报早场售票情况。

7.了解当日上映影片相关信息(内容、票价、活动等)。

8.接听电话及转接相应分机。(规范用语:“您好,xx影院”)

9.结账时准确记录各类报表,记录当日销售。

●中班工作流程:

1.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜。

2.随时保持票房整洁,物品摆放整齐,发放宣传资料。

3.接听电话及转接相应分机。(规范用语:“您好,xx影院”)

4.随时听从经理和领班调配,协助相应岗位工作,提高工作效率。

5.为晚班同事准备充足电脑票。

6.结账时准确记录各类报表,记录当日销售。

●晚班工作流程:

1.查看《交接班记录本》跟进未尽事宜,记录当晚未尽事宜及注意事项。

2.结账时准确记录电脑票号、报表、当日销售。

3.结账后更换次日放映时间表。

4.晚班结账后关闭所有电器。关闭票房防盗门帘。整理告示架、护栏,拉好拉带。

●工作要求:

1.坚守岗位,营业期间不得擅自离开票房。

2.端正坐姿,着装整洁,良好服务态度。

3.接电话时规范用语“您好,xx影院”。

4.熟悉正在放映和即将放映影片的大致内容、主要演员和上映时间,以便准确及时回答观众的有关询问,必要时可推荐观众观看某一部影片。

5.售票时规范用语

a)“您好,欢迎光临!请问您看什么电影?”

b)“请您选黄色座位,黄色是空位。”

c)“您看的是xx的中/英文xx电影”

d)“一共xx元,收您xx元,找您xx元”

e)“欢迎下次再来。”

6.人多有排队现象时需主动帮客人推荐影片及座位以加快售票速度。

7.售票时须做到唱收唱付,准确无误。如发生长款或短款现象,由本人负担,多退少补。

8.在观众未提交有效证明的情况下,不得擅自出学生票、老年票。

9.如发现观众持非法倒卖的团体票,一律不予兑换,并向观众解释影院有关规定。

10.观众退票必须由经理批准签字后才能执行退票操作。

11.不得擅自以现金形式出售团体票价的电脑票。

12.当值期间将通知等记录在交接班本中了。

13.随时保持票房整洁。电器、玻璃、告示架、台面、地面整洁。

14.尽量满足观众需要,同时尽可能推销小卖部优惠饮料券或其它活动券。

15.看到有观众手拿食品应及时提醒本影城有“谢绝外带食品饮料”的规定。

16.如客人有何建议性的意见,及时反馈给经理。

17.客人有任何投诉都应立即通知经理,并礼貌对待客人。

18.详细准确记录电脑票起、止号。准确记录当日测试、退票数量。

19.准确、详尽记录报表及时上交。

20.节、假日前领用充足的饮料优惠券、电脑票纸等。

21.任何时间票房内至少有一人值守。工作人员未经上级同意不得擅离职守,不得做任何与售票无关的事情。

●特殊事件处理:

1.失物处理

(1)如有观众遗下物件被发现,通知领班或专人处理。

(2)如失物属价值较高物品,立即通知经理并交到经理部。

(3)如遇观众认领失物,交由领班处理。如领班不在,交由场务专人处理。

2.退票处理

(1)在出电脑票前,应重复观众购买的电影票名称、中/英文、放映时间,以最大限度避免客人退票/换票。

(2)因售票人员工作失误造成观众退票,向观众致歉,并立即通知值班经理办理退票手续。

(3)因观众个人原因退票:

首先,告知观众影院有不能退票的规定;

其次,可向观众推荐其他影片和场次为观众办理换票;

再次,可建议观众将票放在票房代售;

如观众有特殊原因,强烈要求退票,一定保证当事人在场的情况下通知值班经理解决。

(4)退票时留意电脑票是否以“团体券”兑换的,如是,退票时只能退还观众团体券,可以选择有效期较长的团体券(一般最长一个月)。

(5)无论什么原因,只要有退票行为发生,当事售票人员必须在退票上注明原因后签

字,并请当班经理签字确认后,售票人员上交财务保存。

3.换票处理

(1)在出电脑票前,应重复观众购买的电影票名称、中/英文、放映时间,以最大限度避免客人退票/换票。

(2)最大限度满足观众要求,提供换票服务。

(3)但遇临近开场时观众要求换票的情况,因涉及退票卖不出的可能,请通知值班经理。

4.其它常见事件处理

(1)遇有观众转让团体票向其声明影城严禁转让并及时通知经理。

(2)如遇有观众插队礼貌规劝并示意排队购票;同时,售票人员加快售票速度,必要时通知值班经理加开售票窗口并加派人员维持观众购票秩序。

(3)如遇包场或满场应提示观众该场次已满场不得透露其他信息。

5.电脑售票系统出现故障的处理

1. 当电脑售票系统出现故障不能正常出票时,由当值营运经理和负责维护设备的工程

人员检查主服务器及线路是否正常,如有异常,及时排除,并查找原因消除隐患;

2.如工程人员无法解决,及时与满天星服务人员联系;同时,报告总经理和院线,要求

手工出票,程序如下:

——收回票房所有的空白电脑票;

——由当值营运经理从财务部领出新的电脑票,并登记好票号及数量,按需要数量分发给每位票员;

——票员按备用的座位示意图,给观众出票,并有负责解释、说明之义务;

——手工票面(主票及票根)必须有以下内容:厅别、座位号、电影名称、放映时间、价格、票员姓名;

——每场电影超过规定售票时间并停止售票后,票房要及时向当值营运经理报告该场次的实际售票数量;

——检票口必须认真剪下每张票根,并按不同场次进行分类,上交当值营运经理;

——营运经理(或指定专人)根据票房报告的售票数量、检票口收回的电影票根数量和影厅内的实际人数每场次进行核实,如有不符,及时查找原因;

——营业结束或售票系统恢复正常后,各票员在当天的交款报表上须如实填写手工售票金额和售票张数,由营运经理根据各场次实际手工售票金额进行手工补登

票房的工作;

——回收剩余的空白票,清点检票口回收的电影票根,一并上交财务部;

——财务人员必须对票员的日报表、回收的空白票、电影票根、营运经理手工补登票房款进行检查和核实,如有不符,及时查找原因;

——交款程序正常。

六、放映间工作流程及规定

●早班工作流程

1.拨打查询电话查询准确时间,并与票房核对当日放映时间,根据放映时间校正挂钟设定闹铃器。

2.检查放映间卫生,督促保洁员清理放映间。

3.打开各个观众厅电子显示屏电源。

4.按规定要求做好映前准备:

(1)放映前清洁工作:包括室内清洁(以免尘土飞扬)、放映设备的清洁(输片道及影片接触的全部零件、放映窗口、红光电源机反光瓦表面的灰尘);

(2)放映前检查工作:包括设备外部检查(机油润滑、画幅调节器、自动切光器、镜头转塔、还音系统);设备通电检查(机器运转、银幕切换)、影片检查(等级、片名);

(3)记录各厅温度、湿度。

5.各厅开映前半小时,打开功放、氙灯等电源。

6.放映机试运行。

7.检查各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。

8.放映中严格依照《放映技术操作规程》执行。

9.做好放映工作记录。如有异常情况及时向放映主任、值班经理汇报。

10.认真做好交接班各项事宜。

●晚班工作流程

1.与早班放映员交接工作,应了解各厅放映设备确保运转正常。

2.放映中严格依照《放映技术操作规程》执行。

3.检查各厅影片是否正确、设定放映机电脑程序。

4.做好放映工作记录。

5.放映结束后整理好放映机,切断一切应该切断的电源。

6.做好安全工作,下班前检查机房、锁好门窗。

●注意事项:

1.放映间人员必须按时上、下班,坚守岗位,严禁擅自脱岗;如有事必须向放映主任请假并报批经理部,由经理、放映主任安排替班工作。

2.放映间人员上岗着装整洁,必须佩戴对讲机。

3.严格按照《放映技术管理规定》、《放映技术操作规程》等相应规定执行放映工作;杜绝违章操作和放映事故的发生。

4.严格执行放映主任分配的放映任务,努力提高放映质量。

5.放映间未得经理部许可严禁非放映人员进入。

6.放映间内严禁吸烟;放映间人员不得在工作区域内进行如打牌、下棋等妨碍工作活动;放映过程中不得做与工作无关的事情。

7.取送拷贝时认真核对片名、本数,不得错本、漏本、遗失。

8.取回拷贝按规定进行检验鉴定,每部拷贝都必须有验片记录,特别留意原版拷贝及旧片拷贝,因已放映多场容易发生事故。

9.按规定装片并检验有无异常;放映过程中细心操作,精神集中;随时注意画面、声音情况;检查机器运转情况及氙灯电流电压有无异常;根据情况调节扬声器音量;放映过程中出现的任何异常都必须填写设备异常登记;人为造成的放映事故填写放映事故登记。

10.每日放映完毕,做好映后清理工作、安全防火检查工作;关闭全部非必要电源、水源;如需还片取片,提前做好准备。

11.按《放映技术管理规定》对放映设备进行维护、清洁、保养工作;对放映室配备的工具、附属设备应严格保管,不得丢失损坏。

●特殊事件处理:

1.意外事故

(1)放映期间发生断片或其他异常情况,立即通知当值经理,应急处理。

(2)放映器材出现故障时,立即通知当值经理,应急处理。

(3)参见附件《放映间、放映机常见故障及处理方法》。

2.紧急事故

(1)如遇停电、火灾等紧急事故,保持清醒的头脑。

(2)当即通知经理及其他同事。

七、仓库管理规定

1.影城所有仓库专人专管。仓库重地,非工作需要或未经影城管理人员授权,任何人不得擅自进入仓库。

2.影城所有仓库的钥匙均有仓管员和出纳负责保管。

3.任何货物的入库出库,均需由相关人员填写直拨单或领料单,交值班经理签字留存,并将直拨单或领料单和其他相关单据交至出纳处登录仓库帐簿。

4.每月最后一天进行仓库总盘点,由值班经理、财务人员及其他相关人员一起清点实数并核对库存报告、直拨单、领料单以及帐簿。

八、文件报批制度

1.各影城必须按时向广州金逸影视投资有限公司提交财务报表。具体包括营业日报、周报、月报(包括损益表、资产负债表、财务报表说明、费用明细和华纳月报)、小卖部成本月报、人事月报(包括人力资源配置表和人事汇总表)、年度总报表和下一年度财务预算。报表可以以传真或电子文档的形式传送,日报表需当日提交上一天报表;周报表需在每周一提交上周报表;月报表须在每月上旬提交上月月报表;年度总结须在当年年底提交;年度预算及方案须在每年的第一季度前提交,以上提交日期如遇假期顺延。

2.各影城必须按时向金逸影视投资有限公司提交营运报表。具体包括每日例会纪要、一周工作安排和月营运分析(其主要内容包括会员卡及团体票销售分析)。凡大片下画后需提交大片分析报表(主要内容包括该片的营销宣传方式和效果以及人次和票房统计等。)年度营销策划报告(主要内容包括全年的影片档期及其配套的宣传策划方案)。提交方式及时间参照第一条规定。(具体可参照附件一)

第五章安全守则

一、灭火应急疏散方案

1.义务灭火疏散领导小组:

1)总指挥:总经理、副总经理(夜间由在岗的保安员担任)

2)成员:值班经理

3)联系电话:办公室及各经理手机

2.报警程序:

任何员工发现火情或可疑的烟雾、味道时,应立即采取如下步骤:

1)立即用对讲机/电话通知当班经理;清楚地告知:报警人姓名和所在的部门,准确的起火位置、火势大小、燃烧的东西;

2)在经理授意下用最近的电话通知消防中心,然后启动离你最近的消防栓中的手动报警按钮;

3)如果是小火,尽可能地使用附近的灭火器材将火扑灭,等候有关部门或负责人到来,说明情况;

4)如果火灾已蔓延成灾,报警后,应按照灭火疏散方案逐步执行;

5)引导观众安全疏散后,设法脱离火场或躲避在安全场所,等待救援。

3.灭火疏散方案:

1)灭火疏散小组成员(影院在岗工作的员工)接到确认的火警通知或听到全面火警警铃后,立即关闭各种电器设备电源,在相应岗位集合待命,负责协助引导人员疏散。

2)各岗位领班、员工在值班经理指挥下,携带灭火器材到达起火点;

3)当听到全面火警警铃或对相关区域的紧急消防广播后,所有员工立即停止手中的工作待命;

4)售票处:接到经理火情确认后向仍在购票的观众解释火警,指引最近的安全出口;锁好钱柜,落下票房防盗卷帘,听从经理调度,阻止公共区域人员继续进入影院大堂,指引最近的消防通道,协助人员疏散;

5)小卖部:接到经理火情确认后向仍在购物的观众解释火警,指引最近的安全出口;将现金锁在收款机内,听从经理调度,协助人员疏散;

6)放映间:接到经理火情确认后确认应急电源闸箱在“投入”位置,然后将放映间总电闸切断,检查厅内应急照明是否启动,听从经理调度,协助灭火及人员疏散;

7)检票人员:在检票口位置待命,阻止候场观众继续进入影厅,协助小卖部人员将大堂观众迅速疏散,确认大堂及休息区无人后从消防通道撤离,在商场外的消防通道口待命;

8)场务人员:由当值领班带领场务员工检查应急照明系统是否启动,迅速拉开门帘和敞开厅门,打开防火通道,站在厅门口用平静响亮的声音向观众宣布:“现在是火警警报,请不要慌张,跟随我的指引有秩序地从消防通道撤离。”用手电指引最近的消防通道出口,安排引导客人走消防通道有序疏散;当值人员在影厅内镇静地指引客人离开,检查全部客人是否完全撤离后撒出,在商场外的消防通道口待命;

9)当值领班安排当值人员在消防通道内协助客人保持秩序,从容撤离。如有老人、孕妇、小孩等行动不便的客人,主动给予帮助,之后与值班经理汇合,做下一步准备;

10)所有员工在接到确认的火警通知时,要保持镇静,绝对不要慌张,明确听从上级指令,待非工作人员全部撤离检查无误后,最后撒出。

4.公司负责人任务:

1)当接到商场火警通知后,立即停止手中工作,锁好经理室然后动员疏散撤离的工作。

2)指引大堂内的顾客由出口疏散后,落下入口防盗卷帘,防止哄抢事件发生。

3)听到疏散广播或接到疏散指令后,命令本院人员按照楼层工作人员及警卫的安排,协助疏散及灭火工作,走消防通道撤出大厦,检查公司内各个用电设备开关确在关闭位置,值班经理亲自或安排人员检查影厅层卫生间、休息室、办公室有无遗留人员,安排尽快从附近消防通道撤离;安排通知保洁人员进行疏散,检查无误后,最后离开,并负责将门锁好。

4)如火灾发生在电影院内,在保卫人员尚未到达前,应积极组织员工灭火并疏散客人。

5.广播词:

请注意,这是火警紧急广播,这是火警紧急广播,请您从最近的安全出口撤离,请勿搭乘电梯。

附:常用电话

火警:119 匪警:110 急救中心:120

二、节假日及重大活动人流控制方案

1.主管经理

节假日、重大活动及热卖影片上映时,主管经理应提前安排好当日员工上班的人数及

班次,宁多勿少。提前做好观众购票及入散场方案并通知影院内外相关部门(如滚梯临时调整上下方向等)。预测到影院员工无法控制现场秩序时,提前向相关部门申请援助(商场保安、派出所等)。发生事故时及时报警并组织员工做好疏散及救援工作。

2.票房、小卖部

重大节假日及热卖影片上映时,当班经理负责提前在票房、小卖部设置隔离带引导观众排队走向。人流量大时安排专人负责维护秩序,随时提醒观众留意显示屏上滚动播放的上映时间及两侧显示屏上的座位图,按自己需求提前做好购票准备。票房、小卖部员工则加快售票及售货速度,避免造成过多观众拥挤抢购。场面失控时停止售票售货,关闭卷帘门。

3.检票入场

当班经理根据影票售出情况、入场时间及时调整检票人数,必要时设置隔离带引导观众有秩序的入场,检票口聚集人数过多时安排专人维护秩序并派人协助保洁公司加快清洁速度及早让观众入场。等待入场观众超过150人时,加派员工打开步行楼梯或其他入口作为入场通道。检票员工在入场观众人数过多时应大声提醒观众注意安全,按顺序检票。观众过于拥挤时向经理申请后可改为由各厅负责带位的场务在每厅门口正验影票并提醒观众对号入座。检票过程中观众在滚梯上或楼梯上发生跌倒践踏事件时及时通知当班经理,立即停止检票并疏散等候入场的观众。

4.影片放映及散场

场务在影片放映过程中做好巡视工作,放映过程中突发紧急事件时,沉着冷静并大声地引导观众从相应的通道疏散。提前做好散场准备工作,2个厅以上的观众同时散场时打开步行楼梯或其他出口。散场过程中发生紧急事故时,及时引导观众向事发地点相反的方向从紧急消防通道疏散。

三、紧急事故

遇其它紧急事故,如突然断电、地震、水灾等情况时,必须采取以下措施:

1.保持清醒、镇静。

2.及时通知当班经理,没能与当班经理取得联系时第一时间致电相关部门。

3.切断电源。

4.留意应急照明是否启动,如果没能自动打开马上通知相关人员及时手动操作。

5.发生现金部门迅速锁好钱柜,将钱箱送交当班经理。

6.按“灭火应急疏散方案”安抚疏散观众。

四、日常治安保卫

1.注意影院内有无长时间逗留的闲杂人员,如有应该及时劝离并上报当班经理,严重者可以上报商场保安及当地派出所。

2.注意背提大包神色紧张可疑人员,如发现异常应第一时间上报当班经理;对无人认领大包裹要提高警惕,发现异常要上报商场保安及当地派出所进行处理。原则上超大包裹不允许带入观众厅,应让观众自行打开包裹接受影院当班经理的检查后寄存在观众厅以外区域,并提醒观众自行带好贵重物品。

3.电影放映期间,注意有无神色紧张中途离场等异常行为的观众,并记住其大致体貌特征,告知当班经理。

4.电影开场及散场时,提醒观众保管好、携带好自己物品。

5.散场后,检查影厅内有无遗留的可疑包裹。

6.认真巡视,晚间闭场后确定影院内没有无关人员逗留。

7.发现打架、酗酒闹事等情况,立即通知当班经理及时控制现场,保证其他观众不受影响。情况严重时通知商场保卫及当地派出所。

8.发现观众扭伤、摔伤、突发病等情况,及时加以救助,并通知当班经理。必要时可外购急需药品或陪送观众前往医院治疗。

9.当值员工或值班人员接到可疑电话(类似恐吓、骚扰电话等)要及时上报上级主管,严重者可直接上报商场保安及当地派出所,并听从派出所安排。

10.与现金接触的工作人员,要时刻注意现金保管的安全。遇可疑人员无故搭讪或反复换钱等行为,要予以断然回绝并上报当班经理,以提醒其他员工的注意。

五、事故预防

1.增强事故防范意识。

2.认真执行各项规章制度。

3.学习安全知识,积极参加安全培训,学会使用消防器材,熟悉消防通道。

4.定期检查影院各项设备、消防器材、应急灯等情况,以保证其完好、灵敏、有效。

5.正确使用各种电器设备,不乱插接线板,随手关闭电源。

第六章特殊事件处理程序

一、处理断片(或片子出现问题)程序:

(一) 场务

1.第一时间通知放映间:告知片子出现了什么问题(注意语言表达准确规范)。如果没

有对讲机———立即寻找有对讲机的同事。

2.场灯没开的情况下打开清洁灯,简单安抚观众:“我们已经通知放映间,正在查找原因,请大家耐心等待,很快会恢复。”

3.通知值班经理。确认值班经理已经知道事故的发生。

4.接到值班经理关于事故原因的通知后,再次安抚观众:

a)再次道歉;

b)说明事故原因;

c)大概需要等待的时间;

d)分散观众的注意力(比如询问是否有上洗手间的观众并告知洗手间的位置,或利用此时机派发供应商促销商品)。

e)正常放映后才能离开。

5.在事故处理时间长,观众反应强烈的情况下,告知观众:我们已经通知领班和值班经理,他们马上过来处理,请再耐心等待!并迅速通知领班和值班经理前来解决。

(二) 放映间接到场务通知后

1.迅速赶到并查看事故现场。

2.看完事故现场后第一时间通知值班经理:事故原因,大概需要多长时间恢复。

3.迅速修复,修复过程中如果需要的时间比预计时间长或需要别人帮忙请立即通知值班经理。

二、处理投诉程序及注意事项

1.凡遇投诉,首先必须做到诚恳耐心地倾听,并边听边表示同情,争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要没有听完话就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。

2.倾听完投诉后,我方工作人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是,向投诉者表示衷心感谢,把他们的投诉看作是对企业的爱护。并

(1)找出原因,或查找及检讨自身不足;

(2)向顾客解释我们的具体规定,请顾客予以理解并配合;

(3)对一般简单投诉,在合理且不违规的前提下,尽量满足顾客要求。对顾客提出的一些合理化建议和意见,工作人员可以向顾客表示感谢并承诺转告经理日后尽量解决。之后工作人员一定如实向主管经理上报客人意见,以便经理根据顾客意见的反映程度对日后工作做出改进;

(4)对比较棘手或强烈的顾客投诉,在倾听完客人投诉及解释未果后,可以用“您别着急,我给您找来值班经理(领班)解决。”或“我这边还有其他顾客要接待,我给您请来值班经理(领班)替您解决。”而把客人投诉引导给值班经理(领班)解决。

3.处理客人投诉时,必要时,注意在环境安排上尽量给投诉者一种亲切感,且远离其他顾客。

4.处理客人非服务态度的一些投诉,注意不要先追究自己员工的责任,而是先安抚观众并尽快找到处理办法。

5.如顾客投诉合理,应立即表明处理态度(或退或赔),并立即安排落实:如果是服务态度问题,马上赔礼道歉,最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理,也不能踢皮球,应该向顾客保证负责日后的转告及联系,但也不要轻易许诺,以免日后的工作难做。

6.总结:

(1)能够避免的一定在日后工作中加以改进。比如对于中英文卖错票的情况,只要票房工作人员在卖票时特别提示观众就可以避免;

(2)对一些容易引起客人投诉的而公司短时间又无法解决的问题,提前提醒或告知观众,以减少客人投诉的机会。

7.服务时,始终保持态度和蔼,言语得当,很多投诉都会免于发生的。

8.不用忌语:

1)“我解决不了,愿意找谁找谁去”

2)“没看我正忙着吗,着什么急”

3)“不是告诉你了吗,怎么还不明白”

4)“我有什么办法,又不是我让它坏的”

5)“你买的时候怎么不看好”

6)“我不知道!”

9.一旦发生争执应注意让步,这是缓解矛盾的重要方法。不讲道理的服务对象总是有的,不能因为他们语言不干净,我们的语言也不干净;注意克制自己,不要使争执发展下去(必要时可以采取回避方式避免进一步冲突);对服务对象的要求不能过高,即使他们在语言上有差错,也要得理让人。

10.幽默可以调节顾客的情绪,化解紧张局面。

11.分散/转移注意力。

。

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