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时间:2020-06-22 01:57  编辑:wendj

东瓯大酒店前厅部技能大赛问答题

一、前台术语解释 /英语口语题

1、 确认订房 :你好吗?

2、提前到达 :, 我很好,谢谢!你呢?

3、送餐服务 :,很高兴见到你! !

4、 保险箱 :欢迎光临东瓯大酒店!

5、意思是失物招领处 我能为你做点什么吗? Is there anything I can do for you ?

6、重要客人 :Very Important Person , 缩写是:

7、国际长途 我能帮你什么吗? ?

8、国内长途 我能看一下您的护照吗?

9、 住房 OCC , 能告诉我您的房间号码吗? W ould you please let me know your room

10、脏房 VD , 祝您入住愉快! Enjoy your stay with us!

11、干净房 VC ,为此我们很难过! I’m very sand about this!

12、维修房 OOO 请问您住几个晚上?

13、外宿房 SO ,

14、免打扰房 DND ,

15、 自用房 HU , 退房时间是中午 12:00, 超过 12:00到 18:00需加收半天房费。

二、应辩问题处理 :

1、 发现客人行动不便时怎么办?

主动上前为客人服务。举例:如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和 服务台。通知有关部门,对客人特殊照顾。

2、客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己 的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?

请客人回去拿了证件后再来领取。

如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该:

A 、

B 、

C 、

核对无误后,请客人写下收条。

3、人生病怎么办?

对客人表示关切,简单询问一下病情。

客人行动方便,引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断。

运送客人要避开公共场所。

传染病做好消毒。

慰问病人。

4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆,你应如何处理?

请客人付清欠款再入住,但注意语言技巧。 、

收取该客消费保证金。

注意此客的动向,防止再次逃帐。

5、客人请你出去玩或看戏时怎么办?

表示感谢。

婉言谢绝。

注意谢绝的语言技巧 。

6、客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你应如何处理? 问清客人是否照付几天的房租。

如照付,请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人 带走或放保险箱寄存。

如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明 房号。

作好交班,此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。 ,或做好行李保管, 回来时为客人保留一间同样的房间。

7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的朋友黄先生,并 说黄先生明天会取这包东西,你应如何处理?

答:了解物品的种类,贵重物品,违禁物品可拒绝转交。

请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 核对委托书与物品是否一致。

黄先生来取物品时,出示有效证件,写下收条。和必要则复印证件。 8、 酒店房间内的物品被客人拿走, 这是常有的事, 当你发现某住客拿走了房间中 比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品,而该客人正在结帐离馆,你有什么

办法既能让客人交出酒店之物品,使酒店不受损失,而又不至于拿客人感到 难堪?

婉转地请客人提供线索帮助查找。

请客房服务员再次仔细查找一次。

告知客人物品确实找不到,会不会是来访的朋友或亲戚拿走了,或是收拾行 李时太匆忙而夹在里面了。

客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。

客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。

9、 一客人入住你酒店,但在交订金时却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会 带钱来,你应如何处理?

建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。

若无信用卡和旅行支票,要注意其消费情况,防止逃帐。

10、 一位张先生来入住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两 间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处 理?

向张先生解释,登记卡要求本人填写和签名。

安排张先生入住,可预分其朋友的房号。

请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。

11、 遇到刁难的客人怎么办?

“ 客人总是对的” 。对于刁难的客人也应以礼相待。

注意听客人的问题,分析其刁难的原因。

尽力帮助客人解决难题。

如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝。

12、 当接到客人的传真时怎么办?

根据传真上的客名查找其房号,将传真用信封装好,并写上房号,做好记录。 写下留言,通知客人来取。

如是急件应立即打电话给客人请他来取。

如客人已离馆,可将传真存好,可复印一张留底存放,每日都要查一次是否 有此客入住。

13、 一客人来登记入住,说他是旅行社的客人提前一天到达,所以没预订,当时 酒店尚有空房,你应如何处理?

先按散客形式安排客人入住。

向客人讲清房价的差异。

问清团号,在团单上注明该客已入住。

如客人现住房与团体所订房种类不同,则与客人约好第二天什么时间转房。 作好交班,以便第二天更改有关资料,在团体到达时,及时通知客人、陪同、 领队。

14、 旺季客满:而慕名而来的客人房间得不到解决,怎么办?

对来客表示欢迎。

向客人说明情况,请求原谅。

帮助客人联系同类酒店。

帮助安排车辆。

在询问处,总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。

15、 一客人入住时嫌房价太贵,说前几次通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不 能按旅行社的价格来收,你应如何解释?

门市价与旅行社的合同价是有区别的,旅行社与宾馆签有合同,每年为宾馆 销售大量的房间,帮有较大的优惠。

由于客人入住过多次,可视情级予一定的折扣。

三、简答题:(每题 20分 )

1、 总台排房的顺序是?

贵宾常客、团队、已付订金的保证客人、续住客人、零散客人 。

2、 说出客房预订的方式。 (不少于四种 )

互联网预订; 合同预订;电话预订 ;传真预订;口头(柜台)预订 、信函预订。 3、 说出客房房价种类。 (不少于四种 )

门市房价、合同价、折扣价、团队价、推广价、免费 。

4、说出客房房态类形。 (VC.VD.OOO.HU.不少于四种 )

空净房、空脏房、住客净房、住客脏房 、维修房、自用房。

5、五星级酒店接收的外卡和内卡 (内、外卡均不少于四种 ) :

外卡:、 JCB

内卡:长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、浦发卡 、太平洋卡等

6、按照国际酒店惯例,前厅部应包括哪五大部分?

前台、礼宾、总机、商务中心、大堂副理

7、前厅部的四项基本功能?

销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状态 并建立客帐 。

8、大堂副理处理客人投诉应坚持的三个基本原则。

真心诚意的帮助客人解决问题;绝不与客人争辩;不损害酒店利益 。

9、礼宾员为客人提供开车门服务时,在车辆将要停稳时,走上前去,应站在车的 后方 ) 处,用左手拉开车门,抬起右手挡在车的上沿为客人 护顶。

10、话务员在电话铃响 ) 声之内迅速接听电话,并报自已身份。

11、由于各自的原因,客人在房间不愿意接听电话,这时就需要总机话务员为客人提 供 (免打扰 ) 服务。

12、为了使客房能够充分利用,避免不必要的经济损失,在客房实数已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数,这叫 (超额 ) 预订。

13、客人投诉的三种心理:(

14、服务工作中的三轻 。

15、前台留言的基本形式:(。

16、 散客的英文缩写

四、问答题

A 、

安排同一楼层或相近的房间。

A 、

G 、

3、前厅部的业务特点是什么?

A 、

B 、

C 、

D 、

4、 前厅部主要工作任务? A 、

5

。

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